我们是否真正重视客户？提到这个题目，我想大家都会觉得诧异，我们还不够重视客户？我们都把他们当成上帝了！就我上半年到各企业走访所看到、听到、了解到的情况来看，我们对客户的重视、服务还存在很多问题，人们往往是在困难的时候想到上帝，当幸福而富足的时候很少有人会想到上帝的作用。事实上，在工作中，我们对客户也经常犯这样的错误，当企业刚刚开始运行、没有销量时，我们对客户可以说是百般珍惜，接到一个客户电话如获至宝，调动公司一切资源来满足他，以使他成为我们的销量来源；可是当公司逐步发展起来，销量稳定、客户群比较大的时候，我们就渐渐失去了无论是对老客户还是新客户的服务热情，服务质量明显下降。所以我发现在重视客户这个问题上，老的、大的公司就严重些；新的、小的企业就好很多。企业要发展，即使是大一些的企业也不能止步不前，如果对客户重视度低、服务差，企业离走入困境的日子也就不远了，我们要从观念、制度几方面来提高对客户的重视程度。
首先我们看一个公式：利润=客户价值×客户数量×客户忠诚度，这是市场营销学中经常使用的公式，做为销售部门要考虑如何选择有价值的客户并通过各种方式来增加客户数量，这其中包括一些服务。客户忠诚度指的是客户重复购买产品的次数，从公式中我们可以看到它与利润是倍数关系，客户多买一次产品，企业利润就会增加一倍，购买一百次，企业利润就会增加一百倍，美国大的信用卡公司MBNA的经验是：如果客户回头率提高5%，公司利润将增加75%，这个数字是很惊人的。那么如何增加客户的购买次数？除了产品质量稳定提升外，重要的就是服务，通过好的服务吸引客户，通过特殊的服务留住客户。我们都知道服务分两个阶段，一是GS，就是好的服务，它是企业服务的基本要求；二是POS，就是令客户出乎意料、想不到的服务，这是服务的高境界，也是提高客户忠诚度的根本方法。GS是基本要求，但我目前我们的一些企业并未做好，来了客户没人接待，没有人给端茶、没有人给他拿公司资料、没有人与他攀谈；客户提货要等很长时间，站在那开票就要个把小时；客户来总部培训，销售员或者是协调员不关心他的行程，也不通知总部是否要接站；客户来公司没有人跟他打招呼，中午大家都去吃饭，剩下客户在那坐着……这里我尤其要强调的是：提高客户满意度不只是销售部门的事情而是公司全体人员的事情，甚至在客户满意度提高上非销售部门的作用更大，包括生产、财务、技术人员及管理人员，客户来到公司、或者往公司打电话接触的是公司的全体人员，大家是否热情周到是客户满意度的关键。河南有个中洲假日酒店，不太好的设施却有着当地高的入住率，几乎每一个到那里住过一次的人都会去第二次，原因就是客户觉得服务好，具体方法有很多，但有一个很值得我们学习的就是每一个第二次进酒店的人从进门那一刻起，保安、前台、经理、电梯服务人员都会叫出他的姓，王先生或李先生，小孩子会叫出他的名字，客户说仿佛回到了家里般亲切，又觉得自己真是好被重视。如果我们能够做到这一点，客户得有多高兴！GS是一个普遍标准，比如办公室人员要做到SPEC（微笑、礼貌、高效服务、环境洁净），销售员更要周到、重承诺、切实解决客户问题，说实话，这个我们能做到，别的企业也可以做到，何况我们也没有完全做好，所以请大家还要不断加强、完善，每一个人都把为客户服务当成自己的一个工作，或者说为客户服务是每一个员工的职责，做不好就是失职，如果因某个员工的服务不热情而使客户离开，这个员工就要受到严厉的处罚，甚至开除。因为客户是我们的衣食父母，他们是企业存在的基础，也是我们所有员工能够得到收入的保障。
在GS做好的基础上，我们还要做POS，就是为客户提供令他感动、欣喜的服务，让他成为我们的忠诚客户。忠诚客户意味着永远使用我们的产品、不断地为我们提供各种改进意见、不断地替我们向别人宣传我们的企业，宣传我们的文化。我们已经有了一大批忠诚客户，往往都是创业初那几年形成的，已经与我们成为血脉相融的合作伙伴。那么如何做到POS？就我体会而言主要有以下几点：
1、贴近、了解客户，掌握客户信息，这是我们找到服务缺口、找到客户需求的根本途径，一个从不跟客户接触的再高明的营销专家也不可能提出合适的服务方案。使企业走入困境的两大原因之一就是：远离客户。当我们远离客户时，就是无的放矢，研发人员开发的产品很可能不是客户需要的产品、销售部销售的方式是客户不能接受的方式、公司推出的各项制度和服务是市场、客户不需要的或是过时、或是太超前的，可想而知企业怎会有销量？所以贴近、了解客户是我们重要的工作，任何岗位的人都不要放过同客户接触的机会。我接触客户的机会就不多，但每次同客户接触后我的收获都非常大，对我工作的指导尤其是从客户角度考虑工作的方式非常重要，我个人认为如果一个工作追究起来对客户没有益处，那就没有太大的意义。只有我们全员重视客户、研究客户才会得到客户的接受和认可，这是企业生存之本。所以，2003年总部提出明确要求，要求所有人员都要抓住一切机会下市场，总经理带头、各部门管理者、服务人员、办公室人员全部要下市场，同他们谈话、交流，同时介绍公司文化，适时提供服务。我还记得公司刚刚创业时我们所有人员下市场的情景，办公室所有人员包括秘书、协调员跟着总经理利用星期六、星期天下市场，收益非常大，让我们知道客户是怎样的，该怎样同他沟通交流才是好的、是他需要的；当时的协调员可以一听声音就叫出客户的名字，办公室人员叫出客户的名字就可以说出他的电话，因为几乎每个人都关心客户，关心他这个月订了几吨货，为什么订少了，一旦有问题大家都急得不得了。我很留恋那个时候，我也不接受公司大了后勤就跟客户没关系的说法。“公司谁对销售负责？不是销售部，是全体成员。”这是一位企业CEO的口头禅。
2、提供POS服务的关键是比别人多一颗心，要想办法让客户感动，动心，对我们印象深刻。集团最近收集了很多POS服务案例，每一个案例都是用心思考的结果。客户来到公司能看到欢迎辞吗？吃饭时有他愿意吃的饭菜吗？生日时能收到来自我们的祝福吗？家里有难事时能得到我们的帮助吗？在掌握客户信息基础上提供一些让他感动的服务并不难，难的是我们怕不怕麻烦，讨不讨厌一些非常琐碎的事情。曾经有一位经理跟我说过：我们公司很多制度不是为客户服务的，是为我们自己服务的，主要目的是减少客户麻烦我们的次数。听起来很让人痛心，能被客户麻烦是一件多么幸福的事情，如果有一天他们不麻烦我们了，那结果会怎样呢？世界著名的Schindlerhof公司有一句给员工的赠言：我们公司之所以独特原因不是因为硬件，硬件永远很难成为第 一，也不是软件，软件也有可能不如别人，而是心件，就是每个员工对客户用心做出与众不同来，使客户对我们难以割舍。请大家记住，POS是用心的结果，它需要我们具有服务的意识和让客户喜出望外的乐趣。我在北京看到金总在已经为客户订好房间的前提下还去房间看一看很不理解，因为那是一个星级酒店，可是看后发现装修味大，这才让我意识到对客户用心和细节的重要；总部来客人，张铁生老师一般会针对不同的人要求食堂做不同的菜，比如说有的人要给做一盘土豆丝，都是张老师注意观察的结果。这正应了推销大王原一平的那句话，“成功源于细节”。我们要关注每一个细节，我们任何一个细节的失误，客户都会看到眼里，都会联想到在质量上我们是否会犯同样的错误，任何一个细节的成功都会让客户对我们多一份信心与感动，因此我们不能容忍失误，不能允许不用心的工作态度。销售上讲销售差异，服务上我们也要有服务差异，为客户服务时我们要常问自己一个问题：会让他惊喜吗？会让他印象深刻吗？前一周总部接待了六和集团的高层管理人员，走的时候把我们对他们接待的全部材料都带走，要让自己的员工学习，他们说走了这么多的企业还没有看到像金沙贵宾这样在接待服务方面做得这么感人的。我们怎么做的呢？为了表示对他们的尊重，我们上网下载了六和的标识和重要的企业文化内容，印在了欢迎辞和名签上、打在了电脑屏幕上；我们印发了全天的参观日程；我们快速地把合影照片送给他们；我们用手写方式写下了对他们的诚挚欢迎；我们的人员热情、微笑而不失原则，这一切让他们终身难忘，也为日后的合作打下基础。所以，比别人多一颗心，别人不想我们想，别人想得浅，我们想得深，POS就是比别人多做一些，做得更细心一些。
3、服务需要不断创新，服务是非常容易模仿的，POS慢慢普及开就是GS，我们要留住POS就要不断创新，想到别人的前面才行，创新的前提还是了解客户、掌握信息。所有金沙贵宾人都要以服务客户为乐，每个人都要思考：在我的本职工作内可以为客户提供哪些创新服务，不要以为只是销售部的事情。财务部能不能在客户汇款、催款方式有所改变？生产部发货时对客户是否有服务？没有做不到的，只有想不到的。
重视客户还有一点是要重视同客户打交道多的销售员，他们工作辛苦而压力巨大，他们是企业火车头，也是企业人才产生的重要基地。我看到一些企业因为规模大了，管理的范围大了，生产、财务、采购也越发重要的同时忽视了对销售员的重视，销售员不愿意回公司，回到公司没有地方坐，没有地方站，公司员工也不认识他，管理人员也很少同他们谈话，这是很危险的。对内而言我们不能提升销售员的忠诚度，不能提高销售员的工作热情，我记得邵博士几乎是业务员一回到公司就要与他们谈话，了解市场，这其中有工作需要，更包含了重视与鼓励。这里我明确提出，每一个非销售员工、每一个非销售管理者一定要重视销售员、为他们服好务，让他们回到公司有家的感觉，让他们到市场有动力。有一句通俗的话：公司怎么对待销售员，他将怎样对待客户。销售员是公司的宝贵财富，请所有人员去理解他们，帮助他们。
2003年在集团新的宣传手册里董事长明确提出：“金沙贵宾集团致力于成为世界顶 级饲料供应商”要做到这一点需要付出巨大的努力与代价，任何一个在行业内很好的企业必然是在某些方面做得比其它企业优 秀，我们要在客户服务上打出金沙贵宾品牌的知名度来。这需要积极的态度和踏实的技术功底及完整的服务体系，集团将在这方面不断加强和强化，也请大家高标准要求自己，重视客户。在金沙贵宾集团，能让客户满意、愉快的行为是光荣的；让客户抱怨、甚至使客户因服务的原因而离开企业的行为是可耻的，是该遭到所有人员指责的。我们办企业就是为客户服务的，我们企业的员工为客户提供良好的服务是基本的职责，任何人都有义务，任何人都要把致力于为客户服务好当成自己的一个工作目标。让我们在这条路上共勉！
